为倡导“为客户节约时间，为客户创造价值”的经营宗旨，实现我行“合作双赢，我们一起成长”的永续目标，全面提升萧山农村合作银行的竞争实力和社会形象，5月14日至5月24日，我行组织相关人员组成工作组，选取裘江、城南、银发、瓜沥、衙前五家支行客户排队现象较突出的营业网点进行调查。

本次调研活动分两步走。调查人员在听取支行负责人和操作人员意见和建议、分析营业网点业务构成情况的同时，分别深入上述支行的下辖网点棉纱市场分理处、曹家桥分理处、下畈朱分理处、明朗分理处，以及衙前支行本部进行现场观察、拍摄相关图片、认真填写《银行业网点服务状况实地调查表》，以求从不同角度、不同层面了解形成排队现象的真正原因。

通过调查的情况反映，从总体上来说，虽然客户排队现象不同程度地存在于我行的个别营业机构，但其严重程度与全国大中城市的金融机构相比，显得不是十分突出，可谓不可同日而语。就小范围来说，若从萧山区银行机构的情况来看，这一问题我行也明显好于他行。

一、客户排队现象的特点

（一） 排队等候时间差异明显

极个别营业网点排队客户最多时曾达百余名（客户排队至营业大厅外），等候时间最长的需40分钟。而一般情况，客户排队等候时间以几分钟（3分钟至5分钟）最为普遍（一般地讲此种情况应属正常）。客户等候时间的长短呈现着明显的差异。

（二） 排队者以外来务工者居多

近年来随着我区经济发展的蒸蒸日上和进一步提速，为吸纳大批外来民工就业提供了有利条件并成为可能。他们凭借质朴、谦逊和极具吃苦耐劳的精神，默默无闻地奉献着聪明才智和力量，已成为促进我区经济发展的一支重要力量。如我区仅衙前镇就有4万多外来民工，他们分布于全镇大大小小的各家企业中。我行为服务于企业、服务于社会而推出的中间代理业务如代发工资等，使这些外来务工者成了银行部门的常客、“上帝”。

（三） 排队主要集中在几个时间段

1. 按每月分析。一是每月4日至10日（代缴国税、地税税费）；二是每月10日至20日（代发工资业务）；三是每月20日至26日（代收电费）。

2. 按每天分析。一是早上刚营业时；二是上午9时起的一个时段；三是中午时段；四是下午3时起的一个时段；五是临近关门时。

二、客户排队的原因分析

根据调查情况反映，造成客户排队问题的原因是多方面的，既有来自于外部（客户）的原因，又有来自于内部（银行）的原因。若着重从银行内部来分析，主要有以下几个方面。

（一） 新系统上线，办理业务时间相对延长

1. 新系统运行尚未成熟。最近新一代综合业务系统的上线，实现了浙江省省内数据大集中，引入了“系统内”（浙江省农村金融系统内）、“大转账”的概念，一改老系统的运作模式，取消了老系统原有的系统内电子联行处理方式。新系统上线后，由于电信线路长、终端多（据估算我行约有800只终端），死机现象出现几率相对增多。倘若一旦如此，大家只能干瞪眼空着急。目前，嘉兴、杭州两地区新系统已成功上线，今后全省其他地区新系统还将逐步开通。若按照目前状况不难想象，到时新系统运行速度将更加不容乐观。据一位支行负责人反映，因系统原因，若要查看当天的存贷款等重要数据，需等到第二天才能查到（最迟时在第二天下午3时）。

2. 系统新增功能，使传统业务的办理时间每笔延长三分之一。新系统从有效防范临柜操作风险、保障系统安全有序运行的角度出发，增加

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