当前，长沙市农村信用社（含农村合作银行，下同）进入了改革发展的关键时期，既迎来了新的历史机遇，也经受着新的市场考验。面对发展与风险同在、机遇与挑战并存、市场空间扩张与同业竞争加剧的新形势，要推动长沙农信事业又好又快率先发展，逐步解决改革发展中存在的问题和薄弱环节，必须加强全市农信系统的基层班子、基本制度、基础客户建设（以下简称“三基”建设）。加强“三基”建设，是坚持和落实科学发展观的战略抉择，是实现做强做大长效发展目标的有效途径。加强“三基”建设，基层班子是关键，基本制度是保障，基础客户是条件。
一、加强基层班子建设
农村信用社各级领导班子是推进农信事业发展的核心力量，在农信各项工作中居于重要地位。领导班子的思想作风、学习作风、工作作风、领导作风、生活作风，在很大程度上决定着和谐农信建设的质量与进程。加强基层班子的建设，目的在于练出好班子，带出好队伍，营造大团结、干事业的和谐局面。加强基层班子建设，关键在“一把手”，重点在班子团结，核心在能力建设，落脚在肩负起“为客户创造价值、为股东创造收益、为员工创造未来、为社会创造财富”的神圣使命，锤炼出一支“讲党性、重品行、作表率”的领导班子干部队伍。
（一）提高“一把手”的带班能力。“一把手”要成为标杆。一个人搞不好一个企业，但一个人能搞垮一个企业。这说明企业“一把手”的至关重要。区县联社、农村合作银行理（董）事长，信用社主任、支行行长是各级机构的“一把手”，必须切实加强自身建设，力争做到“三有”。一是有“一把手”的高素质。“一把手”作为火车头、领头雁，肩负着领导企业发展的重任，需要一定的资质、资历与条件。各级“一把手”要对照这些条件，不断增强责任感、使命感，加强学习，提高素质，努力增强把握大局的能力、统领发展的能力、团结共事的能力、调动员工的能力、协调关系的能力，成为真正合格的“一把手”。二是有“一把手”的敬业心。要做到勤政。工作上要兢兢业业，尽职尽责，实实在在为党和人民干事情，为农信发展干事情，为股东员工干事情；要做到廉洁。廉洁是“一把手”立身的根本，也是职务和职位的基本要求和底线，忽视这个基本要求，没有这个底线的人就会犯错误，在这一点上容不得半点马虎；要做到公正。坚持公道正派原则，增强公道正派意识，提高公道正派能力，树立公道正派形象，是为官之德、履职之要、正气之源；要做到勤学。坚持自我学习常抓不懈，既要学习政治理论，又要学习新知识、新业务，还要学习管理科学，不断完善知识结构，提高决策水平和管理能力；要做到自省。通过经常反省，找出自身存在的问题和不足，进行自我完善。通过自省和自我完善，严格要求自己，时刻用自己的一言一行和实实在在的品格去赢得人，用自己克己奉公和光明磊落的行为去影响人，用自己的坦诚待人和乐于奉献的精神去感染人。三是有“一把手”的领导力。尤其表现在识人用人，把握大局的领导能力。同时，“一把手”要履行带班责任，不断改进带班方法，有效提高带班能力，率先垂范带动领导班子建设。要善于集思广益、团结干事，当“一把手”，不搞一手把持；搞“议事堂”，不搞“一言堂”；敢于坚持原则，树立正气，对班子成员身上出现的问题，敢抓敢管，早抓早管，严抓严管；要勇于开拓，知难而进；要乐于吃苦在前，无私奉献。今后，在“一把手”的选拔上，要落实“三个坚持”，即坚持德才兼备的原则，坚持注重实际的原则，坚持群众公认的原则，真正按照省联社党委的要求，把那些政治素质好、生活作风正派、民主作风好、业务能力和管理能力强、能够驾驶全局、善于抓班子带队伍的优秀干部选拔到“一把手”岗位上来。
（二）增强领导班子的战斗力。班子要成为内核。领导班子的战斗力是领导素养的突出体现，领导班子和谐，领导集体能就产生合力、凝聚力、战斗力，也就容易出成绩；反之，班子软弱无力、一盘散沙，结果什么事情都干不成。班子建设重在两方面，一是组织建设，一是自身建设。加强班子建设，要努力形成这样一个局面，即让事业成为班子和谐的凝结剂，让制度成为班子和谐的有力保障，让良好心态成为班子和谐的坚强基石，让组织关怀成为班子和谐的持久动力。当前和今后一段时期内，要着重加强三个建设：一要加强班子的能力建设。要把学习贯彻科学发展观和构建和谐企业作为班子能力建设的重要内容，以促进学习型班子建设，提高班子成员科学判断经济金融运行形势的能力、驾驭市场经济的能力、有效履行职责的能力，提高班子成员政治鉴别能力、处置突发事件能力、组织协调能力、调查研究能力和工作创新能力，增强班子成员做好工作的本领。加强领导能力建设，要把执行力作为必备素质加以培养锻炼，增强班子成员把握大局的方向性，领会政策的灵敏性，贯彻落实的创造性；要认真学习党和国家经济金融工作的大政方针，学习上级制定下发的各种政策规定和文件，真正理解上级意图，了解文件出台的背景、针对的问题、提出的要求，并根据本单位实情，研究贯彻落实的具体意见和措施。要根据法人治理的要求，逐步形成“三会一层”准确定位、各司其职、有效制衡、协调运作、充分尽责的架构与机制。二要加强班子的作风建设。2007年胡锦涛总书记两次强调指出：各级干部特别是领导干部要进一步增强忧患意识，始终保持开拓进取的锐气；要进一步增强公仆意识，始终牢记全心全意为人民服务的宗旨；要进一步增强节俭意识，始终发扬艰苦奋斗的精神。全市各级领导班子成员要切实增强以上“三种意识”，大力倡导八个方面的良好风气，加强自身的党性和作风修养，以良好的形象团结带领员工积极投身农信事业。三要重视班子的领导方法建设。领导的方式方法很重要，掌握了恰当的方式方法，工作就容易得到大家的理解和支持，推动起来就相对顺手；反之，即使出发点是好的，也可能适得其反，事倍功半，难以形成合力。各级领导班子成员要重视领导管理方法，凡事多听取员工意见，善于把员工的智慧集中起来，把员工的要求调和起来，在单位内尽可能地形成统一意志和行动。要认真落实民主集中制原则，坚持重要事项集体研究决定，充分尊重各成员的意见，发挥班子的整体效能，提高班子的战斗力；善于维护班子的团结，增进和谐，增强班子的凝聚力。
（三）加强领导班子成员的监督。监督要成为利器。一是建立健全班子综合考核评价体系。探索开展体现科学发展观要求的领导班子和领导干部综合考核评价，并加强对考核结果的运用。设立科学合理的考核评价指标体系，开展定性分析与定量评价相结合，提高考核的客观性、公正性、全面性。要按照法人治理机制和现代金融企业制度要求，完善股东、内部监事、外部审计等对管理层的监督制衡机制，形成对政府、公众存款人、股东和员工负责的治理格局。二是建立班子动态考核档案。通过年度考核、干部考察、参加民主生活会、日常了解等多种途径，掌握领导班子及其成员的工作情况、思想动态，对班子的整体运行情况进行全面分析和评价，及时纳入考核档案，为进一步加强对班子的管理配备提供依据。三是继续加强对班子的监督管理。把监督工作贯穿于班子培养教育、考察考核、选拔任用、日常管理的各个环节，并把监督关口前移，努力做到班子成员权力运用到哪里、活动延伸到哪里，监督就实行到哪里。要加强班子成员同级监督。班子成员之间要保持讲党性、讲原则的同志关系，该提醒的提醒，该批评的批评，该制止的制止。班子成员要自觉接受监督，把接受监督变成应有的觉悟和执掌权力必须承担的义务。要切实解决对“一把手”上级监督不到、同级监督不了、员工不敢监督的局面。要充分运用考核（察）、民主生活会等监督手段，加强对同级和下级机构“一把手”的监督。要坚持述职述廉和员工评议制度，实现下级对“一把手”的监督。各级班子成员要习惯在监督下工作，把接受监督化为一种自觉的意识和行动。对班子的监督，既要治贪，又要治庸，还要治懒，对占着位子不尽责、不干事的，要果断调整，把那些廉洁、有能力、勤奋的干部提拔进班子，让想干事的人有机会，能干事的人有平台，干成事的人有地位。
二、强化基本制度建设
制度建设带有根本性、全面性、稳定性和长期性。实践证明，凡是制度建立和执行比较好的，实际成效就好，反之则不好。牢固树立制度立社（行）意识，切实加强基本制度建设，建立健全管理、操作、控制等规章制度，大力推进制度化、规范化、标准化管理和运行，将决策、实施、监督的整个过程纳入制度的控制之下，并结合新情况、新变化不断完善各项制度规定，使其保持持续性、权威性、完整性和有效性，确保发挥规章制度对经营管理权力和工作作风的规范制约作用。用制度管人管事，用流程控人控事，用监督防险化险，全面提升内部控制能力。
（一）坚持三项原则，提高制度制定的科学性。一是在制度体系设计上必须坚持必要性原则。要确保一项制度设计的合理、有效，首要的问题是制度确有必要。制度的产生必须经过认真的调查研究、讨论分析，紧密结合实际情况和实际需要，来研究设计具体制度，绝不能头痛医头，脚痛医脚，陷入小视野而难以自拔。二是在制度内容上必须坚持可行性原则。较强的操作性是衡量一项制度好坏的重要标准。在制度制定过程中要坚持以人为本的理念，把维护员工利益与促进企业发展有机结合起来，从而激发其主动遵守的积极性。三是在违章处罚上必须坚持合理性原则。制度执行的绩效除了执行力度影响外，另一个重要因素就是处罚的合理性。制度建设涉及每个人的切身利益，涉及到一个企业是否公正、有效运转，因此设计合理的违约成本显得尤为重要。要充分注意到制度作为一种内在规章所处的特殊地位而进行合理定位，既要让违反制度者付出必要的代价，又要使违约成本合理、合情且能适应员工的承受能力。
（二）健全三类制度，促进内部运转的规范性。建立健全涵盖所有业务运作、内部运行和组织管理等方面的全方位的制度办法，让大小业务、内外事务都有规可依、有章可循。一是业务管理制度。对所有存款业务、贷款业务、委托业务、中间业务、银行卡业务、网上银行业务以及会计核算、结算、信用证、授权授信等业务，要逐项制定管理制度和办法，以及相配套的责任落实和追究制度；每开办一项新的业务，应首先建立对该项业务的管理制度，做到不留管理上的空白。二是内部运行制度。对于机关日常运转，也要纳入制度的管理之下，建立健全党委会、理（董）事长或主任（行长）办公会、社务会、监事会制度，完善信访接待、员工诉求表达等方面的制度和决策议事规则，贯彻民主集中制原则，重大事项充分酝酿、民主决策、提高决策的科学化、民主化，减少决策失误；健全完善文件、会议、办公协调以及财务管理、费用管理、后勤保障等方面的制度，维护机关高效有序运转。三是员工激励机制。改革人事管理、收入分配等制度，打破论资排辈、吃大锅饭的格局，在干部任用中引入竞争机制，强化员工考核管理，细化考核项目和标准，使个人职务升迁、收入分配与贡献大小真正挂起钩来。各联社、农村合作银行要组织对现有制度办法进行一次全面彻底的清理，缺位的要抓紧补上；与实际情况有距离、效果不明显的，要及时组织修订完善。
（三）突出三项重点，提升操作流程的适应性。流程就像一条全套生产线，只要把标准的原材料放上去，下线就是合格的产品。业务流程再造是一项长期的重要工作。推进业务流程再造，要把握好以下重点：一是了解流程银行种类和特征。流程种类主要包括直接创造价值的前台客户服务流程、防范和化解风险的中台风险控制流程和为直接创造价值活动服务的后台支持流程。对前、中、后台流程进行细化，按客户需求，将前台客户服务流程划分为公司信贷业务流程、零售业务流程、表外业务流程、代理业务流程和结算业务流程；按照风险控制要求，将中台风险控制流程分为风险管理流程和稽核监察业务流程；按照对前台的支持方式，将后台支持流程划分为综合管理流程、人力资源安排和计划财务流程。流程银行的主要特征是专业化、垂直化、集中化和扁平化。以客户为中心，而不是以独立的产品为中心；各业务条线相对自成体系。垂直化管理，单独核算；机构扁平化。二是明确流程再造的原则以及需要解决的关键问题。坚持以客户为中心的目标原则，重流程、不重部门和职能的原则，充分应用信息技术的原则，“突破性”再造与连续性改进相结合的原则。要解决的关键问题是，从价值链分析入手，突出核心业务流程；加强流程间的逻辑关系研究，简化业务流程；以客户为中心，进一步改革业务管理体系，实现业务流程多样化。三是把握流程再造的核心要求，调整和创新业务流程。要求做到业务处理环节合理简明。根据业务的特点和性质以及管理制度的要求，规划业务办理的步骤、环节，要弄清现有业务在操作中，哪些环节是能够合并的，哪些环节是可以省略的，还须增加哪些必不可少的环节。尽可能地简化业务处理环节，达到高效、便民的要求。要求做到岗位设置职责分明。根据业务操作流程中的环节设计，设置相应的岗位、安排相应的操作人员；同时，对每个岗位、每个人员的工作内容、工作标准、操作要求及工作责任等进行明确，让每个操作员知道自己干什么、怎么干、出错了有什么后果、个人要承担什么责任。要求做到风险控制措施具体明了。流程设计和再造要把风险控制放在第一位，始终贯穿风险控制的要求，指明每个环节、每个岗位可能发生的风险以及须采取的控制措施，落实环节与环节之间检查验证、岗位与岗位之间相互制约的相关要求，把风险置于有效的控制之下。
（四）注重三个环节，增强制度落实的有效性。有了好制度，就要强调制度的执行力，推动制度在实践中有效贯彻落实。一要正确理解规章制度。理解不准不全，不能有效提高执行力。对于各项规章制度，要认真及时阅读、理解、研究，了解规章制度出台的背景，针对的是什么问题和现象，要达到什么目的，提出了什么要求，等等。二要分解规章制度。根据实际情况将规章制度分解到各个部门、各个环节、各个岗位，使每个员工知道哪些是不应该做的，哪些是应该做的，哪些是必须坚持做的，哪些是应当拒绝做的。三是跟踪检查执行情况。即建立管制度的制度，管制度落实的检查，不断为提高制度的执行力供氧加压，防止松懈。西点军校有句名言：在执行面前没有任何借口。在执行制度上不能有任何借口，要切实增强制度执行的约束性，对不执行制度、变通制度等行为，制定更加全面、系统的问责制度。不追责、不处罚或处罚不到位，再严的禁令、再好的制度，也会失去效力，流于形式。因此，对规避制度、违反制度等行为，必须严肃、严格、严厉、严查彻处，不能失之于宽、失之于软、失之于情。
三、狠抓基础客户建设
基础客户是农村信用社的衣食父母，是业务发展的保障条件。要把客户资源放在与资金同等重要的位置加强运营，通过有效的市场营销手段，建立稳定的基础客户群体，认真规划基础客户结构。五区农村合作银行要建立以中小企业贷款为主体，小散客户和大客户为两极的橄榄形客户结构；四县（市）农村信用社要建立以农户贷款为塔基、中小企业贷款为塔身、项目贷款和重点黄金客户贷款为塔尖的宝塔形客户结构。要加强与地方政府、所在社区、中介组织、各类利益共同体和市场的互动，按照科学发展观和好中求快、率先发展的要求，重点拓展成长型、成熟型中小企业客户，拓展匹配型、适合型项目客户，拓展低风险的个私客户，形成合理的基础客户结构，为农村信用社的发展打下坚实的基础。
（一）更新理念拓展客户。一是从“两个市场”挖掘客户。农村信用社拥有城乡两个市场，实现城乡联动发展是其独特优势。因此，做县域经济银行、做社区银行、做中小企业银行、做农（居）民的银行是农村信用社的市场定位。二是用“两种战略”拓展客户。在客户拓展中要树立两种战略，一方面，从提高可持续发展能力的高度，坚定不移地做精、做强城市业务，大幅度地增强盈利能力，为服务“三农”提供强有力的财务支撑。另一方面，从拓宽可持续发展基础的角度，稳步做细、做广农村业务，使服务“三农”的金融业务做到在财务上可持续、有效益。三是以“两项机制”吸引客户。一方面改造传统的经营体制机制，创建全新的金融业务经营管理模式。结合市场定位和经营战略，对营销模式和服务方式进行改造，完善产品定价机制、授权授信机制、员工的激励约束、问责免责机制，尤其是解决当前仍然普遍存在的管理环节多、效率不高等问题。另一方面，创新风险管理机制。树立“经营风险”的理念，运用科学定价手段，以收益来覆盖风险成本，不回避风险，不片面追求零风险；逐步改变单纯依赖客户信用来防范资金风险的现状，依托交易对方的信用或商品的信用，通过监控客户的现金流或物流，为客户提供贸易融资或商品融资；学会运用现代信息技术，不断研发营销管理系统和风险管理工具，切实提高融资风险识别、计量、监测和控制能力。
（二）贴近市场培育客户。一是靠熟悉区情掌握客户。要善于和精于通过现有客户的上下游渠道发散客户，对客户资源实行分别管理、分类营销、分层维护。在服务区域的过程中，要加强与地方政府的沟通合作，及时准确地掌握区域经济发展的走势和重大项目信息，不能人云亦云，泛泛而谈，要提高前瞻性和预见性；要抓住关键，突出重点，不能平均用力，缺乏特色，尤其是不能迷失自我；要把对大势的把握和具体的业务实践有机结合起来，不能搞战略和业务“两张皮”。要把当地的产业、行业和项目拿到全国大市场中去比较、去鉴别，找出那些真正有市场竞争力的客户。对农村信用社而言，客户不论大小，只要具备相应的还款意愿和还款能力，只要有存款结算等金融产品服务需求，就不失为优质客户。二是靠品牌战略巩固客户。实施信贷品牌战略，认真总结小额信用贷款经验，提升小额信用贷款品牌市场竞争力；拓展联户联保贷款范围，提升联保贷款的品牌影响力；打造中小企业成长贷款、商户创业贷款、住房按揭贷款、物流联保基金贷款、仓单质押贷款、信用共同体贷款和权证抵押贷款模式等品牌，提升差异化服务的品牌渗透力。总之，要加快从“做业务”到“卖产品”的转变，尽力使产品多样化、适用化，防范和杜绝把同一种产品卖给所有的顾客。实施专业经营品牌战略，努力打造专业市场、物流信用社（支行）等。三是靠产品创新留住客户。要针对不同发展阶段、不同行业、不同客户的金融需求，不断创新业务品种。按照原创型、跟进型、创新型思路，结合区域经济实际，积极开发支持农业产业化发展、农村基础设施建设、城乡消费、中小企业、项目贷款等领域的信贷新产品；试行“信用链接”贷款、应收账款质押贷款、应收账款质押授信、可置换动产质押信贷新业务；创新中间业务、理财业务等新品种；探索产业链、产品链、客户链、物流金融、信用保险等其他避险措施。
（三）改善服务维护客户。全市农村信用社要切实改善服务，推进服务转型，以更好地维护客户。一是推进向社会性礼仪服务转型，增强服务客户的人性化。服务是艺术，是法宝，更是生产力。一个网点服务得好，员工整齐的仪容仪表，微笑周到的人性化、人情化、人文化服务，朝气蓬勃的团队精神，就会如绵绵春雨滋润客户的心田，客户的回头率就高。礼仪之学不仅能提高员工的素质，而且能够彰显经济效益。因此，礼仪是营销的助推器，彬彬有礼、温文尔雅、知识渊博、精通业务的员工往往会给客户留下良好的第一印象，从而提高营销的成功率。二是推进向分层、分区服务转型，增强服务客户的便捷化。加快对大客户、大项目集中到联社、农村合作银行本部服务管理的进程，推进分层服务经营。有步骤推进向自助服务（自助银行）、现金业务区（含非现金区）和高端客户服务区（客户理财服务区）等三区分设服务转型。自助服务区（自助银行）满足客户小额现金存取、查询、转账、缴费等业务处理要求，可按业务量情况配置相应数量的自助机器。现金业务区满足客户较大额度的现金存取要求，为客户办理存取款及其他相关业务。理财服务是客户经理为客户提供理财服务的区域，采取开放式办公。为保证业务办理的秘密性和贵宾客户的尊贵感受，可设若干洽谈室或接待室。三是推进向客户经理服务转型，增强服务客户的个性化。要加强客户经理的选配，把业务能力强、爱岗敬业的员工选配到客户经理队伍中来。要加强客户经理岗位培训，推行持证上岗。要注重配备好个人客户经理，对大中公司、大中型项目类客户建立客户营销维护组，对一般公司类客户及个人高价值客户逐户明确客户经理，保证客户经理配备到位、分工到位、服务到位、营销到位。四是推进向高科技型服务转型，增强服务客户的效能化。要注重现代化电子信息技术在金融服务中的应用，推进金融服务的产品创新、手段创新、管理创新。要加强重要业务系统建设，推进业务处理的电子化、效能化。要加强自助银行建设，加强网上银行、电话银行推广应用建设，加强客户服务中心建设等，为客户提供“一站式”服务。
